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dc.contributor.author李宜貞
dc.date98學年度第一學期
dc.date.accessioned2010-03-07T16:54:59Z
dc.date.accessioned2020-05-22T08:14:27Z-
dc.date.available2010-03-07T16:54:59Z
dc.date.available2020-05-22T08:14:27Z-
dc.date.issued2010-03-07T16:54:59Z
dc.date.submitted2010-03-01
dc.identifier.otherD9667609
dc.identifier.urihttp://dspace.lib.fcu.edu.tw/handle/2377/28944-
dc.description.abstract在熱鬧的街道上放眼望去,至少有一家飲料店存在,在競爭如此激烈的情況下,到底要怎樣做才能在市場上占有一席之地,而一家即將面臨倒閉的店家要如何起死回生,才能讓消費者可以再度拾回購買的信心呢?最基本的莫過於服務品質,當服務品質提升後,顧客滿意度勢必也會有所改善,如果店家還能推出具有市場區隔的產品,那麼顧客忠誠度及業績也會成正相關。此研究第一步驟以研究動機、研究對象及目的來說明本研究之相關研究背景及其目的與限制。第二步驟則透過六標準差方法介紹使之概略了解其運用之手段。第三步驟將應用DMAIC之手法,由界定(Define)、衡量(Measure)、分析(Analyze)、改善(Improve)、控制(Control) 之改善歩驟,進而提升顧客滿意度及忠誠度,最終使本研究個案店家業績上升。
dc.description.tableofcontents中文摘要.............................................P、0 目次.................................................P、1 圖目錄...............................................P、2 表目錄...............................................P、3 第一章、 緒論...................................... P、4 1.1研究動機..........................................P、4 1.2研究對象與目的....................................P、5 1.3研究限制..........................................P、5 1.4研究流程..........................................P、6 第二章、 研究方法介紹............................... P、7 2.1何謂六標準差......................................P、7 第三章、 個案研究分析............................... P、10 3.1研究個案店家介紹................................. P、10 3.2研究個案店家運作概況............................. P、10 3.3運用DMAIC手法分析改善個案店家顧客滿意度及忠誠度. P、10 3.4定義〈Define〉................................... P、11 3.5衡量〈Mesure〉................................... P、12 3.5.1服務品質的衡量.............................. P、12 3.5.2市場區隔的衡量.............................. P、13 3.6分析〈Analyze〉.................................. P、13 3.6.1系統圖法.................................... P、14 3.6.2 Kano的二維品質模式......................... P、15 3.7改善〈Improve〉.................................. P、18 3.7.1改善產品穩定性.............................. P、19 3.7.2待餐時間過長................................ P、20 3.7.3服務品質.................................... P、20 3.7.4週遭環境.................................... P、21 3.7.5推廣策略不明............................... .P、22 3.7.6價格過高.................................. ..P、23 3.8控制〈Control〉.................................. P、23 第四章、 結論....................................... P、26 參考文獻........................................... ..P、27 圖目錄 圖一、研究流程........................................ P、5 圖二、DMAIC流程架構圖................................. P、8 圖三、柏拉圖分析...................................... P、11 圖四;服務品質認知的連續帶............................ P、13 圖五、系統圖法〈SystemDiagram〉........................ P、14 圖六、Kano二為品質模式 ─ 1.......................... P、15 圖七、Kano二為品質模式 ─ 2.......................... P、16 圖八、三個月份銷售杯數............................... P、17 圖九、特性要因圖..................................... P、18 圖十、客層比例....................................... P、22 圖十一、學生客層比例................................. P、23 表目錄 表一、標準差的績效層級............................... P、9 表二、不同標準差值的流程比較......................... P、9 表三、產品標籤....................................... P、19 表四、週遭衛生檢查表................................. P、21 表五、各類飲品品質管制表............................. P、24 表六、營業分析....................................... P、25
dc.format.extent29p.
dc.language.isozh
dc.rightsopenbrowse
dc.subject服務品質
dc.subjectDMAIC手法
dc.subject顧客滿意度
dc.subject六標準差
dc.subject顧客忠誠度
dc.title以六標準差手法改善飲料店顧客滿意度及忠誠度
dc.typeUndergraReport
dc.description.courseTQM全面品質管理
dc.contributor.department工業工程與系統管理學系, 工學院
dc.description.instructor吳建瑋
dc.description.programme工業工程與系統管理學系, 工學院
分類:工093學年度

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