量販店服務品質、顧客滿意度與忠誠度關係的研究：以家樂福大直店為例

Abstract

量販店在通路中扮演著重要的角色，越來越多的企業投入此領域，使得量販店的競爭更趨激烈，而建立顧客忠誠度（Customer Loyalty）已被視為成功的關鍵。企業要成功必須留住舊顧客、開發新顧客，而服務品質（Service Quality）亦是其中重要的一環，且與顧客滿意度（Customer Satisfaction）及顧客忠誠度有密切的關係。 本研究以家樂福大直店的消費者為研究對象，以徑路分析及迴歸分析探討其服務品質、顧客滿意度與忠誠度的關係，發現服務品質與顧客滿意度成正相關；服務品質亦與忠誠度成正相關；顧客滿意度與忠誠度成正相關。由服務品質四構面，求得迴歸方程式：「滿意度=0.336*可靠性+0.259*有形性+0.247*保證性」調整後的R平方值為0.584。「忠誠度=0.391*保證性+0.350*有形性+0.144*關懷性」調整後的R平方值為0.586。